Smartphone-Nutzer leben im Paradies. Das zeigt sich etwa beim Buchen von Flügen. Es geht so bequem wie noch nie: Am Sonntagmorgen zu Hause, noch im Pyjama und unter der warmen Decke, erledigt sich das Geschäft mit ein paar Fingerwischen fast wie von selbst. Auch der Flug von Cairns nach Alice Springs mit der australischen Airline Qantas ist so gebucht.

Keine Sekunde denkt man ans Kleingedruckte in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) oder an andere Aspekte, die einem diese lustig-frivole Sonntagandacht verderben könnten. Doch Vorsicht: Solche Sorglosigkeit kann sich rächen. Nicht, wenn alles wie geplant läuft. Aber wenn man Flüge verschieben muss, etwa weil heftige Überschwemmungen einen zur Änderung der Reiseroute zwingen, dann wird diese schöne neue Komfortzone des digitalen Einkaufens plötzlich zum Ärgernis.

Zwar können die Flüge bei Qantas grundsätzlich umgebucht werden, wie eine freundliche Dame am Qantas-Schalter in der Flughalle in Cairns erklärt. Wer ein Ticket kauft, wird quasi zum Gläubiger der Airline. Bei fristgerechter Annullierung kann man also zum Beispiel die 1040 Franken, die man für zwei Flüge von Cairns nach Alice Springs bezahlt hat, auch für eine Reise von Cairns nach Perth nutzen. Das heisst: Umbuchen ohne zeitliche Limiten ist theoretisch möglich.

Aber nur – und das ist der springende Punkt in dieser Geschichte – wenn bei Qantas direkt gebucht wird. Der Kunde des Online-Reiseportals Ebookers.ch dagegen kommt nicht weiter. «Für eine Umbuchung brauchen Sie die Einwilligung von Ebookers», so die Qantas-Dame. Kein Problem. Dank Smartphone ist ein E-Mail an den Kundendienst von Ebookers schnell geschrieben. Die Antwort folgt zwar wie der Blitz, entspricht aber nicht gerade dem, was man unter gutem Kundenservice verstehen will. «Sie kontaktieren uns ausserhalb der Bürozeiten, wir melden uns später.»

Nach acht Uhr Schweizer Zeit, also am Nachmittag nach vier Uhr in Cairns, klappts dann per Telefon. Doch wegen der hohen Roaming-Gebühren kostet das zehnminütige Gespräch mit der Ebookers-Hotline 29 Franken. Das würde ja noch gehen, wenn die Verhandlungen positiv verliefen. Immerhin gehts um 1040 Franken. Doch der Kunde des OnlineBuchungsservice wird enttäuscht. «In meinem System ist der Flug als non-refundable klassifiziert», ein nichterstattungsfähiger Flug, so der Ebookers-Angestellte. Das heisst: keine Umbuchung möglich. Aber Qantas hat doch gesagt, es sei möglich. «Sorry, da kann ich leider nichts machen.»

Und so wird mehrere tausend Kilometer von zu Hause entfernt, Wochen nach der lustig-frivolen Sonntagsandacht im Bett, plötzlich das Kleingedruckte der AGB auf dem Flughafen von Cairns zum determinierenden Faktor für grosse Verstimmung und Geldverschwendung. «Umbuchungen von Reservierungen sind je nach Verfügbarkeit von Plätzen (…) möglich. In bestimmten Fällen gelten für Flugtickets Einschränkungen. Je nach Tarifart können manche Tickets weder umgebucht noch rückerstattet werden.»

So steht es in den AGB geschrieben. Jeder Kunde akzeptiert sie beim Kauf eines Tickets.

Die Moral der Geschichte: Bei Vermittlern kauft man Flugtickets besser nicht.