Montagsinterview

Post-Chefin: «Wir müssen noch stärker dorthin, wo unsere Kunden sind»

Post-Chefin Susanne Ruoff im Eingangsbereich des grosszügigen, neuen Hauptsitzes der Post in Bern Wankdorf.

Post-Chefin Susanne Ruoff im Eingangsbereich des grosszügigen, neuen Hauptsitzes der Post in Bern Wankdorf.

Post-Chefin Susanne Ruoff erklärt im Interview, wie sie die digitale Revolution schaffen will. Und wie es mit den Brieftarifen weitergeht.

Die Post ist vor wenigen Monaten an ihren neuen Hauptsitz in Bern Wankdorf gezogen: in einen top-modernen, offenen Bau. Fast 2000 Mitarbeitende arbeiten hier. Sie sind angehalten, ständig neue Arbeitsplätze auszuprobieren, das persönliche Pult gibt es nicht mehr – so will es die Clean-Desk-Philosophie. Eine der wenigen Ausnahmen: Im siebten Stock hat Post-Chefin Susanne Ruoff ihr eigenes Büro.

Warum gehen Sie nicht mit gutem Beispiel voran und haben Ihr eigenes Büro?

Susanne Ruoff: Weil ich den ganzen Tag in Sitzungen bin. Hätte ich dieses Büro nicht, würde ich einen Konferenzraum besetzen, was auf das Gleiche rauskäme. Wenn ich nicht hier bin, darf jeder dieses Büro benutzen.

Das getraut sich doch niemand.

Aber sicher! Hier schaut ab und zu jemand rein.

Wie haben Ihre Leute auf die unpersönlichen Arbeitsplätze reagiert?

Sie müssen sich natürlich daran gewöhnen, dass sie keinen persönlichen Arbeitsplatz mehr haben, sondern die vorhandenen Arbeitspulte mit anderen Mitarbeitenden teilen. Grossmehrheitlich freuen sich die Mitarbeitenden. Ich gehe oft durch das Haus und frage nach. Keiner will mehr an den alten Hauptsitz aus den 1960er-Jahren zurück.

Warum sollen die Leute ihren Arbeitsplatz nicht so einrichten, wie sie wollen?

Das können sie schon. Am Abend muss das Pult einfach wieder aufgeräumt freigegeben werden. Der Vorteil: Man sitzt je nach Aufgabe in Teams zusammen. Und diese setzen sich je nach Projekt immer wieder neu zusammen. Jeder sucht sich aus dem Angebot den für die Aufgabe passenden Arbeitsplatz.

Tönt nach Mode-Gag.

Nein, das wird sich einpendeln. Klar, einige wechseln je nach Aufgabe mehr und andere weniger …

… und mit den Widerborstigen wollen Sie das Gespräch suchen, sagten Sie.

Da entstand offensichtlich ein Missverständnis. Ich zwinge niemanden, auch wenn die Mitarbeitenden den Auftrag haben, sich vom personalisierten fixen Arbeitsplatz hin zum flexiblen Teamort zu bewegen. In den meisten Fällen hat sich das längst ergeben.

Frau Ruoff, braucht es in zwanzig Jahren noch eine Post?

Ja sicher! Auch in der digitalen Welt braucht es vertrauenswürdige Unternehmen wie die Post, sei es die physische wie die digitale.

Sind Sie sicher? Mails ersetzen Briefe, Einzahlungen erledigt man bequemer am Computer als am Postschalter, Pakete transportieren auch Private.

Der Staat gibt uns einen Grundversorgungsauftrag in den Bereichen Zahlungsverkehr sowie Transport von Briefen, Paketen und Zeitungen. Heute erwirtschaften wir 86 Prozent unseres Umsatzes im freien Markt. Wir finanzieren als Unternehmen auch das Mandat der Grundversorgung, die Post bezieht keine Subventionen. Natürlich wird die Digitalisierung weitergehen, Technologien werden sich verändern. Wichtig ist, dass sich die Post wie in den letzten über 160 Jahren mitverändert. Wir müssen deshalb von gewissen weniger nachgefragten Dienstleistungen Abschied nehmen und an neue rangehen.

Aber braucht es für diese neuen Aufgaben einen Staatsbetrieb?

Heute jedenfalls braucht es ihn. Im Gegensatz zur privaten Konkurrenz transportieren wir ein Paket ins Val Müstair oder in den Jura gleich schnell und zum gleichen Preis wie nach Zürich. Diese Solidarität besteht seit 1849, als die Post zum ersten Mal einen Grundversorgungsauftrag erhielt. Gleichzeitig verpflichtet uns der Bund, marktwirtschaftlich, branchenüblich und unternehmerisch zu handeln. Wir müssen also eine Balance finden: Der Staat will eine postalische Grundversorgung für die Bevölkerung, finanziert durch die Erträge des Unternehmens und des Teilmonopols im Briefmarkt – der Steuerzahler wird nicht belastet.

Was Sie sagen, bezieht sich auf das traditionelle Geschäft. Längst aber ist die Post nicht mehr das Tor zur Welt, Junge gehen nicht mehr auf die Post.

Gerade Online-Shops brauchen unsere Dienstleistungen, deshalb haben wir vor zwei Jahren eine E-Commerce-Offensive gestartet: zum Versenden ihrer Pakete, aber auch, um mit ihrer Werbung zu den Leuten zu gelangen. Denn das funktioniert mit einem Brief auf Papier auch in der heutigen Zeit am besten. Personen, Pakete, Briefe und Zeitungen transportieren sowie Zahlungsverkehr bleiben unser Kerngeschäft. Aber die Zukunft verlangt, dass wir digitale Elemente anfügen, das Geschäft wird eine Kombination von physisch und digital.

Seit 2002 hat sich die Anzahl Poststellen halbiert. Anfangs gab es heftige Proteste. Täuscht der Eindruck oder bleibt der Aufschrei heute aus, wenn wieder eine Post schliesst?

Das ist richtig: Die Akzeptanz von alternativen Modellen ist heute viel grösser.

Man könnte auch sagen: Die Post hat an Bedeutung verloren und schürt deshalb keine Emotionen mehr.

Auch das stimmt. Das Kundenverhalten verändert sich fundamental: Innert 14 Jahren haben die Schalterzahlungen um 34 Prozent, die Abgabe von Paketen um 43 Prozent und bei den Briefen um 67 Prozent abgenommen. Letztlich aber spielt es keine Rolle, wie viele Poststellen wir betreiben. Entscheidend sind die Kontaktpunkte. Die können auch in einem Dorfladen oder in einer Apotheke sein. Wir müssen noch stärker dorthin, wo unsere Kunden sind. Oft kann ein Dorfladen überleben, wenn er eine Postagentur integriert. Damit stärken wir diese Läden.

Wie selbstlos!

Es ist nicht selbstlos, aber wir stärken die Läden trotzdem. Man kann nicht alles haben: Entweder gibt es eine Agentur mit längeren oder eine Poststelle mit reduzierten Öffnungszeiten. Läden mit einer integrierten Poststelle ziehen zusätzliche Kunden an. Heute erreichen solche Agenturen in unseren Kundenumfragen den Wert «zufrieden», das ist ein gutes Resultat. Die Werte waren am Anfang nicht so, dies zeigt, dass Veränderungen Zeit brauchen.

Was ist Ihr Fernziel betreffend Anzahl Poststellen?

Das Filialnetz wird sich auch in Zukunft ändern. Ich zähle nicht Poststellen, sondern Zugangspunkte. Wir haben rund 3500 und wollen sie weiter ausweiten.

Die Post beschäftigt rund 60 000 Mitarbeitende. Wie viele Stellen gehen durch die digitale Revolution verloren?

Wir sind in vier Märkten tätig: Im Retailfinanzmarkt, im Personenverkehr, im Kommunikations- und im Logistikmarkt.
Jeder Markt entwickelt sich anders. Die Digitalisierung führt zu neuen Jobs, gleichzeitig haben wir einen kontinuierlichen Rückgang im traditionellen Geschäft. Eine Zahl kann ich Ihnen nicht nennen. Jedoch planen wir langfristig, sodass keine grossen Umschichtungen nötig sind.

Braucht es weniger Briefträger, wenn es weniger Briefe gibt?

Er muss seine Tour gemäss Grundversorgungsauftrag sowieso machen, er trägt einfach weniger mit sich. Deshalb wollen wir ihn besser auslasten. Ein Beispiel ist «Buur on Tour»: Lokale Bauern geben dem Pöstler Gemüse, Früchte und Frischwaren mit, er liefert es den Kunden nach Hause.

Sie sind seit drei Jahren im Amt. Haben Sie mit Blick von aussen Experimentierfreude in die Post getragen?

Das war nicht ich alleine. Aber ja, ich blicke nach vorne. Ich kann die Zukunft mitgestalten, die Vergangenheit kann ich nicht mehr verändern. Wir denken konsequent an den Kunden und die veränderten Bedürfnisse. Deshalb die grossen E-Commerce-Offensiven in zwei Jahren mit Paketautomaten «MyPost24», «Pick-@-Home», Samstags- und Abendzustellung oder die individuelle Steuerung von Paketen. Wir verbinden digitale und physische Welten, setzen neue Massstäbe, probieren neue Dinge aus.

Kürzlich wurde eine Volksinitiative lanciert, die den Service public stärken will. Warum sind Sie dagegen?

Weil die Initiative dem Service public schadet. Sie will, dass die Unternehmen keinen Gewinn mehr machen. Das wäre ein grosser Fehler. Jedes Unternehmen braucht Geld, um Investitionen tätigen zu können. Wir haben 2014 über 450 Millionen Franken in unsere Infrastruktur investiert. Dieses Geld kommt nicht vom Staat, sondern von der Post selber.

Die Initiative will unter anderem die Poststellen erhalten.

Keine Poststelle bliebe deswegen erhalten, im Gegenteil: Der Druck zu Schliessungen würde sogar steigen, wenn wir keinen Gewinn mehr erwirtschaften dürften.

Laut Initiativtext müsste Ihr Lohn etwa halbiert werden. Sind Sie auch deswegen dagegen?

Nein, es geht nicht um mich, sondern darum, ob wir die Post gestalten und weiterentwickeln können. Über meinen Lohn müssen Sie mit dem Verwaltungsrat diskutieren.

Bei einem Ja zur Initiative gäbe es nichts mehr zu diskutieren.

Nochmals, mein Anliegen ist, die Post auch weiterhin auf Kurs zu halten. Ich spreche nicht über meinen Lohn.

Bei der Paketpost stehen Sie in totaler Konkurrenz. Was tun Sie, um sich von der privaten Konkurrenz abzuheben?

Seit 2004 gibt es das Paketpost-Monopol nicht mehr, und trotzdem haben wir einen Marktanteil von 76 Prozent. Das erreichen wir mit hoher Qualität, Zuverlässigkeit, Kundennähe, neuen Dienstleistungen.

Aus liberaler Sicht stellt sich die Frage: Wieso muss ein Staatsunternehmen das Gleiche machen wie die Privaten?

Weil es seit über 160 Jahren unser Kerngeschäft ist! Jeder kann uns konkurrieren, wir aber wollen besser sein.

Hilft es, dass die Post ein Staatsbetrieb ist?

Ein Staatsunternehmen wird zu sehr mit dem Staat verwechselt … Aber ja: Die Post repräsentiert die Schweiz. Es heisst nicht umsonst: Nichts ist so zuverlässig wie die Post. Wir tragen unseren Anteil zu Lebensqualität und Image der Schweiz bei.

Sie haben mit dem Preisüberwacher abgemacht, dass bis im März 2016 die Brieftarife nicht erhöht werden. Was passiert danach?

Wir werden die Situation und das weitere Vorgehen prüfen.

Sie haben bestimmt einen Plan.

Wir werden es prüfen. Ich will nicht eine Preiserhörung, damit der Preis erhöht ist. Ich muss dauernd prüfen, wie schnell die Briefpost zurückgeht und wie sich die Kosten entwickel. Da sind verschiedene Parameter, die in die Entscheidung einfliessen.

Entschuldigung, aber ich kann nicht glauben, dass Sie heute nicht wissen, ob Sie im Frühling 2016 eine Preiserhöhung bekannt geben oder nicht.

Die aktuellen Parameter kennen wir erst im Verlaufe des 2016, erst nach dieser Prüfung können wir sagen, wie es weitergeht.

Wieso ist das Thema so heikel?

Für mich ist es nicht heikel, Preisanpassungen sind normal. Aber man kann nicht eben mal schnell eine Erhöhung bekannt geben, das Ganze ist etwas komplexer.

Einer Ihrer Vorgänger hatte die Idee, die B-Post für Privatkunden abzuschaffen.

Es gab nie ein solches Projekt. B-Post ist eine super Ergänzung, sie dient zur Auslastung unserer Sortieranlagen tagsüber. Ein sehr grosser Anteil der adressierten Briefe wird als B-Post aufgegeben, über 80 Prozent der adressierten Briefe stammen von Geschäftskunden. Wann schreiben Sie privat noch Briefe?

Höchstens mal eine Glückwunschkarte.

Eben. Der grosse Teil der Einnahmen kommt von der Geschäftskorrespondenz.

Der PostCard-Creator ist ein Renner: Über eine App kann man kostenlos eine physische Postkarte verschicken. Das wurde bereits 3 Millionen Mal genutzt. Was ist die Idee dahinter?

Alles zielt heute auf Personalisierung. Wenn man also mit einem eigenen Foto eine Postkarte machen kann, dann löst das auf Papier viel grössere Emotionen aus als digital. Auch für Geschäftskunden kann es interessant sein. Wir wollen noch viel stärker Physisches und Digitales koppeln. Sie können zum Beispiel auch per SMS eine Briefmarke kaufen und den Code auf Ihren Brief schreiben.

Der Tod der Briefmarke!

Nein, auch die Briefmarke hat etwas Emotionales. Wir haben kürzlich je eine Briefmarke für Hochzeiten, Trauer oder Geburtstage entworfen. Und man kann auf dem Postportal auch selber eine gestalten. Briefmarkensammler gibt es leider nicht mehr so häufig.

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