Peter Burkhardt

Vor einigen Tagen teilte der Swisscom-Kundendienst-Leiter Pierre-Luc Marilley  tausenden Kunden mit : «Leider ist uns bei der Augustrechnung ein Fehler unterlaufen und es wurden vom System einige Verbindungen nicht verrechnet.» Die einzelnen Telefonverbindungen waren zwar korrekt ausgewiesen, aber das Rechnungstotal stimmte nicht.

Wegen dieser Panne erhalten die betroffenen Kunden in den nächsten Wochen eine Nachrechnung. «Die noch nicht verrechneten Augustverbindungen werden nun mittels separater Belastungsanzeige auf der Septemberrechnung ausgewiesen und nachfakturiert», heisst es im Brief, der dem «Sonntag» vorliegt.

Höher als gewohnt

«Dementsprechend wird Ihre Septemberrechnung etwas höher als gewohnt ausfallen.» Betroffen sind laut Swisscom-Sprecher Olaf Schulze «einige tausend Kunden» in den Vorwahlkreisen 043, 044 und 056. Wie hoch der gesamte Nachverrechnungsbetrag ist, will er nicht sagen.

Falsche Rechnungen scheinen sich bei der Swisscom zu häufen. Im Mai erhielten rund 9000 Mobilfunkkunden die freudige Nachricht, wegen einer technischen Panne beim Versand der Aprilrechnung würde ihnen die Rechnung erlassen. Der Schaden für die Swisscom betrug gemäss einer Schätzung von Ralf Beyeler, Telecom-Experte bei Comparis, rund eine halbe Million Franken.

Rechnung vier Mal erhalten

Eine weitere Panne war von Menschenhand verursacht: Eine Kundin im Berner Oberland erhielt ihre Aprilrechnung gleich viermal, weil ein Mitarbeiter die Rechnungskopie mehrmals versandte. «Aufgrund dieses Vorfalls haben wir im Kundensystem sofort Verbesserungen eingeleitet, damit ein solcher Mehrfachversand technisch unterbunden wird und nicht mehr vorkommen kann», sagt Olaf Schulze.

Dass sie ihre Rechnungsstellung nicht im Griff hat, wird von der Swisscom aber bestritten. «Wir können keine Häufung bestätigen – eher im Gegenteil», sagt Schulze. «Wir versenden pro Monat rund 4,5 Millionen Rechnungen. Wenn da ein paar tausend Kunden eine falsche Rechnung bekommen, ist das zwar ärgerlich, aber ganz normal.»

Neue Kontrollprozesse

Ganz wohl scheint es der Swisscom aber nicht zu sein. Laut Schulze hat sie in den letzten Monaten neue Kontrollprozesse eingeführt, um die Qualitätssicherung zu verbessern und Fehler zu erkennen. «Wir werden weiterhin Verbesserungen anstreben, um unseren sehr guten Service weiter ausbauen zu können.

Trotz allen Bestrebungen und Verbesserungen lassen sich Fehler leider nie vollständig vermeiden, wofür wir uns bei unseren Kunden entschuldigen.»