Beat W. lebt finanziell ein sorgenfreies Leben. Er besitzt zwei Wohnungen und verfügt über ein ansehnliches Wertschriften-Portfolio, das seine Hypothekarschuld um ein Mehrfaches übersteigt. Technisch gesehen, gilt er als Millionär, doch eine solche Beschreibung wäre ihm fremd: Beat W. lebt bescheiden, pflegt keine teuren Hobbys und fährt auch kein dickes Auto. Ein eigentlicher Traumkunde für jede Bank, müsste man meinen.

Doch Beat W. fühlt sich verschaukelt. Die Ursache seines Ärgers ist der Hauseigentümerverband (HEV) beziehungsweise das Hypothekenzentrum (eine Tochter des VZ), das im Auftrag des HEV Hypotheken an Mitglieder herausgibt. In einem Schreiben an den neuen Direktor des Hauseigentümerverbands, Markus Meier, schreibt Beat W.: «Ich bin seit langem ein zufriedenes HEV-Mitglied und habe in der Vergangenheit von einer HEV-Hypothek profitiert.» Beim Erneuern dieser Hypothek fühle er sich aber von dem Verband «dermassen an der Nase herumgeführt», dass er sich beschweren müsse. Auf eine Stellungnahme des Verbandsdirektors wartet Beat W. nun seit über einer Woche.

330'000 Mitglieder

Der Hauseigentümerverband setzt sich für die Anliegen der Schweizer Eigenheimbesitzer ein. Auf politischer Ebene versucht er, die Begehrlichkeiten der Mieter im Zaum zu halten. Für seine 330'000 Mitglieder bietet der Verband aber auch ganz Praktisches an: So können HEV-Mitglieder von einer Fülle von Rabattaktionen profitieren. Aktuell gibt es zum Beispiel einen Laubbläser zum halben Preis oder ein verbilligtes Abo für die Zeitschrift «Schweizer Garten».

Profitieren sollen die Verbandsmitglieder auch von günstigen Hypotheken. Der Verband hat seit über zehn Jahren eine sogenannte HEV-Hypothek im Angebot. Auf der Website des HEV heisst es, dass die Mitglieder im Durchschnitt aktuell nur 1,56 Prozent Zins bezahlen würden, während der Schweizer Durchschnitt bei 1,95 Prozent liege. Der HEV verspricht seinen Mitgliedern «nachhaltig günstige Zinsen».

Der Fall von Beat W. dürfte nicht diesem Ideal entsprechen. Als dieser sich vor ein paar Wochen mit der Ablösung seiner bestehenden 10-jährigen Hypothek zu beschäftigen begann, stiess er auf der Website des HEV auf ein Spezialangebot. Dieses versprach eine Hypothek mit zehnjähriger Laufzeit zu einem Zins von 1,25 Prozent. Perfekt auf seine Situation zugeschnitten, dachte er. Doch als sich Beat W. per E-Mail auf das Angebot meldete, erhielt er zu seiner Überraschung ein deutlich schlechteres Angebot. Ein Sachbearbeiter offerierte ihm einen Zins von 1,95 Prozent – was einem Zuschlag von 56 Prozent gegenüber dem Spezialangebot entspricht.

Beat W. traute seinen Augen nicht: «What? Wie kann das sein», schrieb er dem Mitarbeiter zurück. Der Unterschied zwischen 1,25 und 1,95 Prozent sei «extrem hoch». Komme hinzu, dass «ich ein bestehender Kunde bin (was vielleicht kein Vorteil ist …), der nie in Verzug geraten ist, der Vermögenswerte als Sicherheiten bieten könnte, die weit über der hypothekarischen Schuld liegen. Wie ist Ihre Erklärung zu diesem enormen Delta?»

Die kurze Antwort, die Beat W. erhielt: Es handelt sich um ein «Angebot für Neukunden». Verärgert schrieb W. zurück: «Also mit anderen Worten: Sie melken die bestehenden Kunden, um damit Neuakquisitionen zu finanzieren.» Das sei eine «dumme Geschäftsstrategie», weil es «im Allgemeinen wesentlich kostengünstiger ist, bestehende Kunden zu halten, indem man sie fair behandelt». Das Angebot sei aber alles andere als fair. Es würde bedeuten, dass er über die nächsten zehn Jahre exakt 14'350 Franken mehr bezahlen müsste als ein Neukunde. Beat W. verwies auf zwei Fachbücher zum Thema Kundenbeziehungsmanagement, die er als Autor mitverfasst hat, und kündigte an, in einem weiteren Buch den vorliegenden Fall im Detail zu beschreiben.

Eine «dumme» Strategie

«Dumm» sei die Strategie auch deshalb, weil andere Hypothekaranbieter auch damit anfangen würden und so die gegenseitige Jagd auf Kunden losgehe. Um seinen Punkt zu untermauern, liess Beat W. seinen Berater wissen, dass ihm Moneypark eine zehnjährige Hypothek für 1,2 Prozent angeboten habe, weil er «ja ein so gutes Risiko sei und – eben – Neukunde» wäre.

Der Verband gibt die Hypotheken nicht selbst heraus, sondern arbeitet mit dem Hypothekenzentrum des VZ zusammen. Dieses ist für praktisch sämtliche Belange zuständig, es prüft die Kunden, berechnet den Zins und stellt die Refinanzierung sicher.

Es ist auch das Hypothekenzentrum, das sich mit Kapitalgebern die Sonderaktion ausgedacht hat. Meist läuft das so, dass eine Versicherung oder Pensionskasse einen dreistelligen Millionenbetrag in Hypotheken investieren will. Gemeinsam definieren dann Geldgeber und der Vermittler die Konditionen, zum Beispiel ausschliesslich Laufzeiten von zehn Jahren oder Liegenschaften aus bestimmten Regionen.

Ob die Hypothekarnehmer Erstkunden sind oder nicht, ist Pensionskassen und Versicherungen egal. Diese sind vor allem daran interessiert, Negativzinsen zu vermeiden, die sie der Nationalbank zahlen müssen. Warum ist es dann für das Hypothekenzentrum so entscheidend, dass nur Neukunden mitmachen? Das kann nur damit erklärt werden, dass der Vermittler so sein Hypothekarvolumen ausbauen kann. Könnten auch bestehende Kunden mitmachen, bliebe das Gesamtvolumen unverändert.

Was bei dieser Überlegung vergessen geht: Das Hypothekenzentrum und mit ihm der Hauseigentümerverband, der die Hypotheken bei seinen Mitgliedern vermarket, riskieren mit ihrer Strategie, bestehende Kunden nicht nur zu verärgern, sondern auch zu verlieren. Sie verlassen sich darauf, dass die meisten Kunden träge sind und deswegen nicht abspringen. Nicht Beat W., der inzwischen bei Moneypark abgeschlossen hat – zum Zins von 1,25 Prozent.

Der HEV wollte auf mehrere Fragen keine Stellung nehmen und hielt fest, dass die «HEV-Mitglieder, die von den vom Hypothekenzentrum offerierten Angeboten Gebrauch gemacht haben, damit stets gut gefahren und entsprechend zufrieden sind».