GEHEIM-AGENTEN GEGEN KUNDENSORGEN
Warum fühlen sich die SBB-Kunden weniger wohl? Die Bahn setzt jetzt eine Truppe ein, die undercover die Probleme eruiert.
VON PATRIK MÜLLER
Das Wohlbefinden der Bahnreisenden ist innerhalb von drei Jahren deutlich gesunken. Um die Kundenzufriedenheit zu verbessern, setzt Konzernchef Andreas Meyer nun so genannte «Mystery Clients» ein: «Das sind SBB-Angestellte, die undercover als Kunden unterwegs sind und die Qualität der Leistungen messen», sagt er. Im Ausland wird diese Methode bereits angewendet.
Der «Sonntag» legte dem SBB-Chef die dringendsten Sorgen der Bahnkunden vor und fragte ihn, was er den Kunden rät – und was er dagegen tut:
Überfüllte Züge: «Ich empfehle den Kunden, zu schauen, ob es nicht Entlastungszüge gibt. Dort hat es häufig noch viel Platz. Diese Verbindungen – ausserhalb des normalen Taktfahrplans – findet man im Internet und übers Handy. Ich benutze zum Beispiel oft den 7.14-Uhr-Entlastungszug von Bern nach Zürich. Langfristig werden wir die Kapazitäten verbessern, etwa mit unserer 2,1-Milliarden-Franken-Bestellung für 59 neue Doppelstockzüge», sagt Meyer.
Unsichere Bahnhöfe: «Das Sicherheitsgefühl verbessert sich dann, wenn Menschen in der Nähe sind. Deshalb setzen wir Sicherheitskräfte unserer Transportpolizei und von Securitrans ein. Ausserdem bauen wir unsere Videoüberwachung aus.»
Defekte WC: «Bei den Toiletten ist es vor allem eine Frage des Füllens und Leerens, wenn die Wagen ohne Unterbruch im Einsatz sind. Es gibt eine Taskforce ‹Toiletten›, weil dieses Problem für die Kunden sehr unangenehm und dringend zu lösen ist. Vor allem, wenn gleich mehrere Toiletten in einem Zug defekt sind, wegen Vandalenakten oder technischer Gründe. Ich habe dieses Problem persönlich angeschaut: Das ist hochkomplex. Wir arbeiten daran, die WC-Systeme weniger anfällig zu machen.»
Schlechter Handyempfang im Zug: «Da wird Abhilfe geschaffen. Entlang den Strecken werden mehr Antennen aufgestellt. Zudem rüsten wir die Züge Schritt für Schritt mit Antennen-Verstärkern aus.»
Angst vor hohen jährlichen Preiserhöhungen: «Es wäre unehrlich und verantwortungslos, wenn wir sagen würden,
dass Bund und Kantone alle Finanzierungslücken voraussichtlich allein schliessen müssen. Es geht leider nicht ohne kontinuierliche Preiserhöhungen, wahrscheinlich jedes Jahr. Wie viel das sein wird, hängt davon ab, wie viel dem Bund die Infrastruktur wert ist und was er dafür bezahlen will. Wenn er spart, wird umso mehr auf die Kunden zukommen.»
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