Online-Glücksspiel verursacht grosse soziale und finanzielle Probleme. Sollen Online-Casinos nicht ganz verboten werden?

Maris Bonello: Online-Glücksspiel liefert eine bessere Datengrundlage als terrestrische Casinos. Das Spielerverhalten kann transparent verfolgt werden. Zudem erlaubt es jedem Spieler, sich selber Grenzen zu setzen, etwa durch Einsatz- oder Zeitlimiten. Natürlich hat Online auch Nachteile: so wird etwa die Realität durch das virtuelle Geld aufgehoben und das Glücksspiel ist 24 Stunden lang verfügbar. Ein Verbot würde aber keine Probleme lösen. Es ist besser, mit seriösen Anbietern zusammenzuarbeiten, um den Schaden zu minimieren.

Wie erkennen Sie bei Kindred frühzeitig riskantes Spielverhalten?

Die Daten von jedem Kunden werden in einem Bewertungssystem ausgewertet. Verschiedene Aspekte werden untersucht, etwa wie sie spielen, wie lange sie spielen und so weiter. Wenn es Anzeichen für ein potenzielles Problem oder ein gefährliches Glücksspiel gibt, erhält das verantwortliche Spielteam eine Warnung. Die Indikatoren erfassen zum Beispiel die Jagd nach Verlusten, also wenn ein Kunde immer mehr einzahlt, um seine Verluste zu kompensieren oder wenn ein Kunde seine Einsätze rasch erhöht. Wird ein Kunde aufgespürt, so analysiert ein Verantwortlicher das Konto und informiert den Kunden über seine Möglichkeiten für verantwortungsvolles Spielen. Dies kann entweder durch eine Online-Nachricht erfolgen, die auf dem Konto des Kunden erscheint, per E-Mail oder in bestimmten Fällen auch telefonisch.

Wie lange braucht ein Anbieter, bis er reagiert?

Das ist von Fall zu Fall unterschiedlich. Wenn wir sehen, dass der Kunde ein problematisches Verhalten zeigt, kontaktieren wir ihn in weniger als 24 Stunden. Unser nächstes Ziel ist es, Echtzeitunterstützung anzubieten.

Wenn ein Spieler viel Geld verliert, erstatten Sie es ihm manchmal zurück?

Wir werden ihm kein Geld zurückerstatten, aber wir werden dem Spieler helfen, indem wir ihm Informationen geben, wo er sich Hilfe holen kann. Wir gehen also gleich vor wie terrestrische Casinos.

Reicht das aus, um Spielsucht zu bekämpfen?

Die Kontaktaufnahme ist nicht die einzige Möglichkeit, um die Verbraucher zu schützen. Wir investieren viel in das Erkennungssystem, unsere Mitarbeiter sind sehr engagiert und geschult, was wiederum teuer ist. Wir denken, dass es am besten ist, mit einem Risikospieler in Kontakt zu treten, um zu verstehen, was er durchmacht und wie wir ihm helfen können. Sperren wir ihn einfach von der Seite, macht ihn das wütend und er wechselt den Anbieter. Der Spieler soll sich selber Grenzen setzen oder sich Hilfe holen. Wir arbeiten auch mit Unternehmen wie Betfilter und Gamban zusammen, um kostenlose Software anbieten zu können, mit denen sich der Spieler selber von sämtlichen Online-Anbietern sperren kann.

Informieren Online-Anbieter Suchtkliniken über Spielsüchtige auch ohne deren Willen?

Nein, es gelten strenge Datenschutzbestimmungen. Ein solches Vorgehen wäre illegal und könnte empfindlich gebüsst werden.

Würden Sie einen Spieler auch gegen seinen Willen blockieren? Wenn Sie etwa Hinweise von Angehörigen erhalten?

Solchen Hinweisen gehen wir auf jeden Fall nach. Informationen über ein Kundenkonto können wir aber aufgrund des Datenschutzes keine weitergeben. Die Erfahrung lehrt, dass es viel besser ist, wenn der Kunde selber zur Einsicht kommt. Er soll entscheiden, ob er sein Konto sperrt oder sich selber einschränkt. Gleiches gilt auch für Shopping-Sucht: Wenn ein Laden die Türe schliesst, gehst du einfach zum nächsten. Wir sind sehr gut in der Früherkennung, so dass wir nur in sehr seltenen Fällen ein Konto gegen den Willen des Spielers schliessen müssen.

Sind Spieler grundsätzlich bereit, sich selber Grenzen zu setzen?

Der Ansatz der Selbstkontrolle ist sehr erfolgreich. Seit wir diesen im Jahr 2012 umgesetzt haben, steigt die Zahl der Personen, welche Funktionen zur Selbstbeschränkung verwenden. Über 80 Prozent regulieren ihre Ausgaben selbst, davon verwenden 30 Prozent eine Funktion zur Selbstbeschränkung. Bei Kindred gibt es 10 Vollzeitstellen, die sich um das verantwortungsvolle Spielen kümmern. Weitere 30 Mitarbeiter im Kundenservice kontaktieren die Spieler direkt. Nur ein Prozent der Spieler, mit denen wir zu einem frühen Zeitpunkt Kontakt aufnehmen, entscheiden sich dafür, das Glücksspiel vollständig einzustellen. Die meisten folgen jedoch unserem Ratschlag, sich Grenzen zu setzen.

Tauschen Anbieter auch ihre Daten aus?

Das ist je nach Gesetzgebung unterschiedlich. In Dänemark beispielsweise können sich Kunden von allen Plattformen sperren. Da arbeiten wir mit den anderen Anbietern zusammen. Wir von Kindred veröffentlichen auch unsere Forschung. Wir veröffentlichen unsere Daten auch in anonymisierter Form, damit Wissenschaftler unseren Ansatz kritisch überprüfen können.

Geben Sie auch einen Teil Ihres Gewinns zurück an die Gesellschaft, um die Schäden der Spielsucht zu reparieren?

Ja, wir investieren viel Geld in die Forschung. Wir unterstützen auch Behandlungs- und Präventionszentren, wenn sie mit uns zusammenarbeiten wollen. Wir wollen uns verbessern und bauen deshalb auch Beziehungen zu Spielern auf, die früher süchtig waren. Sie besuchen uns und evaluieren unser System.