Nicht überzeugend

Die SBB ziehen Bilanz: Mensch 1 – sprechender Roboter 0

Roboter "Pepper" ist noch etwas scheu

Viel Verbesserungspotenzial: Roboter "Pepper" im Umgang mit Kunden. (Video vom 06. September 2016)

Die SBB haben den Einsatz eines sprechenden Roboters getestet. Doch er überzeugte die Kunden zu wenig – aus mehreren Gründen.

Das Hotel Schweizerhof, der Nahrungsmittelmulti Nestlé und das Einkaufszentrum Glatt: Sie alle haben ihn schon getestet, den intelligenten Roboter Pepper. Nun wagten auch die SBB den Einsatz des Roboters, der mit Kunden interagieren kann. Die Bundesbahnen wollten im Bahnreisezentrum am Zürcher Hauptbahnhof prüfen, inwiefern der sogenannte «Chatbot» die Aufgaben der Angestellten hinter dem Schalter übernehmen könnte.

In einem konzerneigenen Blogbeitrag schreiben die SBB, man habe herausfinden wollen, wie die Kunden Pepper nutzen und welche Fragen sie ihm stellen würden. Zudem ging es darum, zu erfahren, ob Kunden lieber mit dem Roboter sprechen oder ihm Fragen per Texteingabe auf seinem Tablet stellen möchten.

In ihrem Blog ziehen die SBB Bilanz – und diese dürfte Pepper das Herz brechen, wenn er eins hätte. Die Bundesbahnen fassen die Erkenntnisse in vier Punkten zusammen:

  1. Kunden würden sich einen persönlichen Kontakt im Reisezentrum wünschen – «egal, ob sie nur eine Kurzauskunft oder eine ausführliche Beratung benötigen.»
  2. Das Vertrauen in eine künstliche Intelligenz und in einen digitalen Assistenten ist kleiner als gegenüber dem Menschen.
  3. Die Wartezeiten zwischen Fragestellung und Antwort empfanden die SBB-Kunden als lange, «selbst wenn diese nur wenige Sekunden dauerte».
  4. Ein kleiner Wermutstropfen für Pepper: Die Kunden bevorzugten es, mit ihm direkt zu kommunizieren. «Die Texteingabe via Messenger auf dem Tablet bereitete den Kunden eher Mühe.»

Die SBB kommen deshalb zu einem klaren Fazit, nämlich, dass der Mensch als Berater und Auskunftsgeber im Reisezentrum nach wie vor gewünscht wird. Ein digitaler Assistent werde aber zumindest als Alternative angesehen, zum Beispiel für Auskünfte unterwegs, wenn man sich nicht im Bahnhof oder im Reisezentrum befindet. Deswegen werde das Projekt mit dem Chatbot und der künstlichen Intelligenz auch weitergeführt, wie die SBB schreiben.

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