Fritz Thut

Zum zweiten Mal liess das kantonale Departement Bau, Verkehr und Umwelt (BVU) im letzten Spätsommer die Stimmung der Benützer des öffentlichen Verkehrs im Aargau messen.

Seit letztem Monat liegen die Ergebnisse des Kundenzufriedenheitsbarometers vor. Der Kanton freut sich über die fast gehaltene Note von 72 (von 100 möglichen) Punkten; 2007 warens noch 73. Der Durchschnitt der Busbetriebe verharrte bei 74 Punkten (AZ vom 26. Januar).

Rückgang um 3 Punkte

Weniger erfreulich präsentieren sich die Zahlen für die Regionalbus Lenzburg AG, die mit rund 70 Angestellten im Bezirk zehn Buslinien betreibt und jährlich mehr als zwei Millionen Passagiere befördert.

Die Gesamtzufriedenheitsziffer beträgt beim RBL 69 Punkte, was gegenüber 2007 einem Rückgang von 3 Einheiten entspricht. Für Geschäftsführer René Bossard ist dies kein Grund zur Beunruhigung, denn die Werte basieren auf den Angaben von etwa 115 Kunden und weisen deshalb eine statistische Bandbreite von plus minus 3 Punkten auf.

Trotz diesen Relativierungen nimmt man beim RBL die detailliert vorliegenden Resultate der Kundenbefragung ernst: «Im Moment stecken wir mitten in der Auswertung», so Bossard und blickt voraus: «Wir eruieren, wo Handlungsbedarf besteht und welche Massnahmen ergriffen werden können.»

In vielen Punkten schneidet der RBL (weiterhin) gut ab. Bossard erwähnt hier explizit das Fahrpersonal («ich darf unseren Chauffeuren ein Kränzlein winden») und die Sauberkeit der Fahrzeuge.

Pünktlichkeit oder Anschluss?

Bei der Frage, wie nahe der Anbieter dem Idealzustand kommt, erreichte der RBL mit 64 merklich weniger Punkte als der kantonale Durchschnitt. «An diesem Wert haben wir sicher keine Freude», räumt Bossard ein.

Der Geschäftsführer kann jedoch objektive Gründe anführen, weshalb der RBL in Bereichen, die hier ihren Niederschlag finden, mehr Mühe hat als die Busbetriebe in Aarau und Baden: «Bei einem dichteren Fahrplan spielen 7 bis 10 Minuten Verspätung weniger eine Rolle als bei uns mit einem Halbstunden- oder gar Stundentakt.»

Beim RBL steckt man, kommt der Fahrplan nur ein wenig ins Wanken, so oder so stets im Dilemma: Anschluss abwarten oder pünktlich abfahren? lautet die Frage, die laut Bossard letztendlich immer der Chauffeur vor Ort situativ entscheiden muss.

Schnittstellen als Problem

Natürlich gibt die Betriebsleitung «eine gewisse Bandbreite» vor, doch die Situation draussen in freier Wildbahn präsentiert sich stets wieder anders. Bossard ist sich bewusst, dass seine Chauffeure nicht nur eine enorme Verantwortung haben, sondern auch viel zum Ansehen der gesamten Organisation beitragen. Im Bereich «Information bei Verspätungen», in dem der Aargau das «Zufriedenstellend» knapp nicht erreicht, nimmt der RBL-Chef seine Frontleute in Schutz: «Oft wissen die Chauffeure nicht mehr als die informationshungrigen Passagiere.»

Hier sucht man konkret nach Verbesserungen, um die relevanten Informationen (etwa Verspätungsmeldungen der SBB) in die Busse zu bringen. Selbst in Zeiten, in denen der RBL seinen Kunden während der Fahrt kostenlose Internet-Einlog-Möglichkeiten anbietet, klappt es mit wichtigeren Infos noch nicht. Bossard: «Die Schnittstellen sind das Problem.»

Gespräche mit «Aarau»

Während der Auftritt an der Front - auch mit Schwerpunkten in Weiterbildungskursen - intern verbessert werden kann, hat die Kundenbefragung im Raum Lenzburg externen Handlungsbedarf ans Licht gebracht. Bei der «Netzqualität», die sich objektiv nicht verschlechtert, in der Beurteilung wegen höherer Ansprüche und Vergleichsmöglichkeiten tiefere Noten bekommen hat, kann nur die Politik die monierten Mängel beheben.

Für ein dichteres Angebot, analog andern Regionen, brauche es mehr Busse und mehr Personal, so Bossard. «Bund und Kanton müssen da mehr Geld in die Hand nehmen. Letztendlich geht es da nicht ohne Mehrinvestitionen.»

Der RBL hat letzte Woche mit den Verantwortlichen der kantonalen Abteilung Verkehr bereits erste Gespräche geführt - und der Geschäftsführer hat positive Signale vernommen. Bossard: «Die Chance besteht, dass wir die schlimmsten Sachen eliminieren können.»