Facebook - Facebook ist für Firmen profitabel

Von Andrea Mašek

In der Schweiz sind es internationale Firmen wie Microsoft, IBM oder Philips, die erklären, soziale Netzwerksites seien gut fürs Geschäft und sogar firmeneigene Plattformen schaffen. Bei Philips ist es eine Art YouTube-Kanal. Mediensprecher Raphael Wermuth sagt, anfänglich habe er Twitter für die Zusammenarbeit mit Journalisten benutzt. «Daraus hat sich dann eine Art Kundenbetreuung entwickelt.» User und Blogger würden ihm auf diese Weise Fragen stellen. Es wird aber auch der nächste Rampenverkauf via Twitter angekündigt. Für die internationale Unternehmenskommunikation gebraucht Wermuth Twitter und Facebook.

Für Susan Orozco, Mediensprecherin bei IBM, «geht es dabei um Beziehungspflege». Immer mehr Menschen würden solche Sites nutzen, das müsse man nützen. Aktiv versendet man bei IBM Einladungen für Meetings und Tagungen via Online-Netzwerke. Orozco benutzt diese Kanäle zudem für die Medienarbeit.

Es gibt zwei Arten, soziale Online-Netzwerke zu nutzen, weiss Sebastian Ulbrich, der an der Hochschule für Angewandte Psychologie FHNW die Struktur sozialer Netzwerke erforscht: «Die externe Nutzung erlaubt es, mit Kunden in Kontakt zu treten, sei es via Facebook-Account, oder man verbreitet Informationen über Twitter.» Intern können die Sites helfen, die Kommunikation zu verbessern. Häufig hat man ja nur mit einem begrenzten Kreis von Mitarbeitenden zu tun. Dank der Netzwerke kann man auch andere besser kennen lernen. Zudem lassen sich Probleme offener und in einem grösseren Kreis diskutieren. Auch das Finden von Lösungen gestalte sich einfacher.

«Um die Nutzung solcher Sites kommen die Firmen nicht herum, das ist ein allgemeiner Trend», sagt Ulbrich und doppelt nach: «Dies wird als nächste grosse Revolution im Internet gehandelt.» Ist es einmal soweit, gelte es, bewusster mit den Netzwerken umzugehen. «Es braucht klarere Regeln sowie soziale Normen und Werte.» Stichworte, die Ulbrich in diesem Zusammenhang nennt, sind Authentizität und Menschlichkeit. Solche Netzwerke dürften nicht einfach strategisch eingesetzt werden.

Ulbrich meint weiter, wie bei allen Online-Tools sei der Zeitaufwand gross. Es brauche aus diesem Grund einen vernünftigen Umgang. Zudem müsse man sich bewusst sein, dass der Einzelne immer transparenter werde: «Privates und Öffentliches vermischen sich immer mehr.» Das Aushandeln der Nutzung werde Teil der generellen Unternehmenskultur werden müssen. Und Ulbrich warnt, dass mit der erhöhten Transparenz die soziale Kontrolle zunimmt - «wie wenn die Eltern einen dauernd beaufsichtigen» - und diese dann das Verhalten der Nutzer beeinflussen könnte.

Dass der Kommunikation via soziale Online-Netzwerke die Zukunft gehört, zumindest für eine gewisse Zeit, wie Ulbrich einwirft, scheinen die Studienresultate der Marktforschungsfirma Aberdeen Gruppe zu unterstreichen: Bei Unternehmen, die auf Facebook im Kundenkontakt setzen, erhöht sich die Kundenzufriedenheit um ein Vielfaches. Werden die Sites für die interne Kommunikation genutzt, verbessert sich das Arbeitsklima. So erstaunt es nicht, dass Marketingspezialisten bereits Kurse anbieten, in denen Firmen lernen, wie sie Facebook profitabel anwenden können.