Gesundheit
Patientenzufriedenheit: Das Spital Limmattal lässt sich in die Karten schauen

Das «Limmi» veröffentlicht ab sofort monatliche Daten zur Patientenzufriedenheit.

Sophie Rüesch
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Dem Spital Limmattal ist Patientenzufriedenheit wichtig.

Dem Spital Limmattal ist Patientenzufriedenheit wichtig.

Spital Limmattal

Haben Sie eine gute oder eine schlechte Erfahrung bei Ihrem Spitalaufenthalt gemacht, die sie mit anderen teilen möchten? Oder wollen Sie sich vor einem bevorstehenden Aufenthalt darüber informieren, wie andere ihre Erlebnisse bewertet haben, um eine informierte Auswahl treffen zu können? Dann haben Sie Glück: Auch im Gesundheitswesen können sich Anbieter je länger je weniger einer Beurteilung durch ihre Kunden – die Patienten – entziehen. Viele Spitäler führen zwar schon lange ihre eigenen Qualitätskontrollen mittels Patientenbefragungen durch; auch Kanton und Bund erheben regelmässig, wie es um die Qualität in hiesigen Spitälern steht.

Neuen Schub gab dem Fokus auf die Qualitätssicherung mithilfe von subjektiven Erfahrungswerten nicht nur die vor bald vier Jahren eingeführte Spitalfinanzierung mit Fallpauschalen, die den Wettbewerb unter den Spitälern verschärft hat: Die Spitäler, die darauf angewiesen sind, möglichst viele Patienten für sich zu gewinnen, sind gut beraten, herauszufinden, wo diese ihre Stärken und Schwächen verorten. Auch die Generation Internet hat einer neuen Bewertungskultur im Gesundheitssektor Auftrieb gegeben.

Die Rückmeldungen der Patienten werden zur Qualitätsoptimierung verwendet.

Die Rückmeldungen der Patienten werden zur Qualitätsoptimierung verwendet.

Zur Verfügung gestellt

So lancierte etwa die Onlineplattform Comparis letzten Monat einen dynamischen Spitalvergleich, bei dem Patienten ihre Aufenthalte bewerten können – eine Art Tripadvisor im Gesundheitswesen. Auch neue Beschwerdeplattformen, etwa jene des K-Tipps oder der Stiftung für Konsumentenschutz, ermöglichen es Patienten, Kritik an Gesundheitsanbietern zu platzieren. Diese Plattformen sind öffentlich – das heisst: Wer sich für einen planbaren Eingriff nach dem geeignetsten Spital umsieht, kann solche Erfahrungswerte in seine Entscheidung miteinfliessen lassen.

Informationsbedarf steigt

Solchen Entwicklungen im Konsumverständnis muss sich auch das Spital Limmattal stellen. Dessen Patienten werden zwar schon seit Jahren aufgefordert, ihren Spitalaufenthalt zu bewerten, die Antworten monatlich ausgewertet. Bisher blieben die Daten aber jenen vorbehalten, die sie eingefordert hatten. Damit ist jetzt Schluss: «Im Sinne der Transparenz», erklärt Spitaldirektor Thomas Brack, werden die Resultate der hauseigenen Befragungen künftig auf der Website des Spitals aufgeschaltet und monatlich aktualisiert. Es ist das erste Listenspital im Kanton, das sich zu diesem Schritt entschied.

«Wir spüren, dass das öffentliche Interesse an Informationen rund um Kundenzufriedenheit und Qualität gestiegen ist – nicht nur, aber auch im Gesundheitsbereich», sagt er. Dass das etwas mit Bedenken über die Versorgungsqualität im relativ neuen Fallpauschalen-System zu tun hat, glaubt Brack nicht: «Es hat sich nach der Einführung sehr schnell gezeigt, dass die Ängste, etwa bezüglich blutiger Entlassungen, unbegründet waren.»

«Das öffentliche Interesse an Informationen rund um Kundenzufriedenheit und Qualität ist gestiegen.» Thomas Brack Spitaldirektor

«Das öffentliche Interesse an Informationen rund um Kundenzufriedenheit und Qualität ist gestiegen.» Thomas Brack Spitaldirektor

Bettina Hamilton-Irvine

Die spitaleigene Erhebung habe darüber hinaus entscheidende Vorteile gegenüber grösser angelegten Studien wie jener des Bundesamts für Gesundheit oder des Nationalen Vereins für Qualitätsentwicklung in Spitälern und Kliniken. Dort liegen zwischen der Behandlung und der Publikation der Daten teils Jahre – und das bringe einem einzelnen Spital herzlich wenig, so Brack: «Wir wollen aus Fehlern möglichst schnell lernen können.» Wirft man einen Blick auf die bereits aufgeschalteten Resultate der Patientenzufriedenheit im August, sieht man: Viele Fehler hat das Spital nicht zu beheben. Die Bewertungen bewegen sich bis auf wenige Prozentpunkte im «Gut»- oder «Sehr gut»-Bereich. Dieses Bild bestätigt sich auch im Langzeitvergleich.

Der Teufel steckt im Detail

Die Rücklaufquote der Befragungen, welche die Patienten online oder auf Papier ausfüllen können, beträgt rund 10 Prozent der stationären Patienten, also gut 1000 Rückmeldungen pro Jahr – laut Brack «eine beachtliche Zahl, die signifikante Interpretationen zulässt». Jeden Monat werden die Antworten ausgewertet. Stellt man fest, dass sich auf einer bestimmten Abteilung oder in einem bestimmten Themenbereich die Kritik häuft, versuche man, darauf zu reagieren. So seien in der Vergangenheit aufgrund der Erkenntnisse aus den Befragungen etwa schon die Menükarte angepasst, die Parkgebühren für Chemotherapie-Patienten gesenkt, grössere Fernsehbildschirme oder neue Matratzen besorgt worden. Solch vermeintliche Details, die den Patienten aber offensichtlich wichtig sind, kämen häufig erst durch die Individualkommentare ans Licht.

Dass die Erhebung der subjektiven Wahrnehmungen der Patienten die Qualitätskontrolle anhand objektiver Messwerte wie der Sterbe- Wiedereintritts- oder Infektionsrate nicht ersetzen kann, weiss Brack. Er warnt aber auch davor, diese zu unterschätzen. «Für den Ruf eines Spitals ist es extrem wichtig, was die Patienten nach draussen tragen. Das sind immer subjektive Meinungen; doch es sind eben genau diese, die danach einen Kollegen bewegen können, selbst das Spital Limmattal zu wählen.»