Gewalt

Drohungen gegen Behörden: «Ihr Habaschen habt doch keine Ahnung!»

Die Drohungen gegen Mitarbeiter von Behörden nimmt zu. Nun lernen Gemeindeangestellte in einem Kurs mit Bedrohungen am Schalter umzugehen.

«Ihr Habaschen auf der Gemeinde, ihr habt doch keine Ahnung!» «Ich weiss, wo du wohnst.» «Ich komme wieder, und dann passiert etwas.» René Lippuner, Polizeichef der Regionalpolizei Zurzibiet, macht Beispiele von Bedrohungen, wie sie auf vielen Gemeinden und Bezirksämtern gehört werden.

«Aufgrund einer konkreten Bedrohungssituation an einem Schalter in Koblenz bieten wir nun Kurse an», sagt Lippuner. «Probleme gibt es aber in vielen Gemeinden.»

Der Kurs ist eine vierstündige Schulung in Kommunikationstechnik und Gewalterkennung am Schalter oder in Beratungsgesprächen. Für die Gemeinden ist das eine kostenlose Service-Leistung der Repol.

Gemeindeangestellte von Leuggern üben Rollenspiele mit der Zurzacher Polizei

So sollen sich die Gemeindeangestellten verhalten

Über zehn Gemeindeangestellte aus dem Zurzibiet waren dabei, als einer der Kurse in Leuggern stattfand. Die Kursteilnehmer sind vom Betriebsamt, Zivilstandsamt, von der Amtsvormundschaft oder der Jugend- und Familienberatung.

René Lippuner führte die Interessierten voller Elan, in die Theorie der Kommunikation ein. Für Überraschung sorgte, dass die Kommunikation nur zu 7% aus Worten bestehe. Der Rest setzt sich aus 38% Stimme und 55% Mimik, Gestik und Kleidung zusammen.

Und genau das heisst es, in den Gesprächen mit den Kunden am Schalter richtig einzusetzen und die Signale des Gegenübers richtig zu interpretieren.

Eskalation vermeiden

Nach den Grundlagen zur Kommunikation erläuterte Polizeichef Lippuner die verschiedenen Formen der Gewalt. Für die Arbeit mit schwierigen Kunden sei es wichtig, die Stufen der Eskalation einschätzen zu können. Zuerst soll man die Person ausreden lassen, einfach nur zuhören und abwarten, rät Lippuner.

Und nicht in den «Infight» gehen, wie er es nennt. «Drohungen dürfen aber nicht toleriert werden», sagt der Kommunikationstrainer. «Wer sich bedroht fühlt, soll sich bei der Polizei melden.» Er rät, dass man in einem Gespräch, das zu eskalieren droht, besser die Notbremse ziehe. Hilfe kann man sich von Kollegen im Büro holen.

«Es gibt aber kein Patentrezept, jeder muss selber entscheiden, wann er die Polizei rufen soll.» Oft handeln die Kunden nicht mehr rational. Sie wollen, dass man ihre Probleme löse, sagt Lippuner. Und zwar sofort. Sie möchten als Sieger aus dem Gemeindehaus gehen.

Zum Schluss des Kurses gab es Rollenspiele. Die Teilnehmer sind nervös, machen aber ihre Sache sehr gut. «Ich gebe die Geschichten vor, und ihr spielt sie», sagt Lippuner. Die einen spielen wütende Einwohner, die zu ihrem Recht kommen wollen. Und die anderen spielen Gemeindeangestellte, die auf die konfliktreiche Situation reagieren müssen.

«Bei uns passiert das auch»

Dabei werden Türen zugeknallt, wird auf den Tisch gehauen,die Stimme lautstark erhoben. Die Angestellten versuchen, freundlich zu bleiben und sind nicht selten hilflos der Bedrohung ausgesetzt. Mit der Kamera nimmt Lippuner die Szenen auf. Danachwerdensie gemeinsam analysiert.

In der Feedbackrunde wurde nur Gutes über die Schulung gesagt: «Mir hat der Kurs sehr gut gefallen», äussert sich Viktorija Stitic, die auf der Amtsvormundschaft in Bad Zurzach arbeitet. «Man kommt selber immer wieder in solche Situationen.» «Der Kurs zeigte mir, wie man auch noch reagieren kann in schwierigen Momenten. Verbale Angriffe gibt es auch bei uns», sagt Claudia Hess,
Gemeindeschreiberin von Leuggern. «Ich war bezüglich der Rollenspiele skeptisch, doch dann empfand ich sie als sehr positiv», sagt Sandra Scherer, stellvertretende Gemeindeschreiberin aus Koblenz. «Ich habe solche Situationen auch schon erlebt.»

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