Es ist 22.09 Uhr, als eine Mitarbeiterin der Kantonalen Notrufzentrale Aargau (KNZ) einen Anruf entgegennimmt (originaler Mitschnitt): «Polizeinotruf, Müller?» Am anderen Ende hört man eine schwer atmende, weinende Frau: «Grüezi. Können Sie mir helfen?» – «Ja, was ist passiert?», fragt die Polizistin. «Mein Mann hat mich geschlagen», sagt die Frau schluchzend. «Wo sind Sie?», fragt die Disponentin. Die Anruferin nennt die Strasse und den Wohnort, aber keinen Namen. «Und was ist passiert?», fragt die Polizistin nach. Das Weinen am anderen Ende wird heftiger. «Er hat mich geschlagen.» – «Wo ist er jetzt?», fragt die Polizistin. «Zu Hause» – «Und Sie auch?», fragt die Polizistin. – «Ja», antwortet die Anruferin. Sie klingt verängstigt. «Aber jetzt ist er ruhig?» – «Ja», antwortet die Frau und hängt das Telefon abrupt auf. Acht Minuten später ist eine Patrouille vor Ort.

«Zwei bis drei dutzend Mal rückt die Polizei im Aargau jedes Wochenende wegen Fällen von häuslicher Gewalt aus», sagt Daniel Kretz, Dienstchef der Notrufzentrale. Der 55-Jährige arbeitet seit 34 Jahren bei der Polizei. Nicht immer erhalte man bei solchen Anrufen genaue Angaben. «Die Polizisten mussten in diesem Fall im Wohnblock an Türen klopfen und hören, aus welcher Wohnung die Schreie kamen», erklärt Kretz. Der Mann hatte die Anruferin nicht zum ersten Mal geschlagen. «Manchmal sagen wir den Frauen am Telefon, sie sollen sich im Bad einschliessen, bis die Polizei eintrifft.»

Daniel Kretz, seit 34 Jahren Polizist, ist Dienstchef der Notrufzentrale.

Daniel Kretz, seit 34 Jahren Polizist, ist Dienstchef der Notrufzentrale.

257 Mal täglich wählt jemand im Aargau im Schnitt die Notrufnummer der Polizei 117. Das sind 100'000 Anrufe pro Jahr. «Uns wird es hier nicht langweilig», sagt Daniel Kretz. Am strengsten seien Freitag- und Samstagabende. Vor zwei Jahren wurden im modernen Neubau in der Aarauer Telli die Verkehrsleitzentrale, der Feuerwehrnotruf, die Sanitätsnotrufzentrale und die Polizeinotrufzentrale zusammengeführt. «Wir haben vorher gebibbert», sagt Marcel Klauenbösch, der die Sanitätsnotrufzentrale leitet. «Wir wussten, dass viel Neues auf uns zukommt und verschiedene Berufskulturen aufeinandertreffen.» Heute möchten sowohl er als auch Daniel Kretz nie mehr zurück. Die Kantonale Notrufzentrale sei ein Mehrwert für den Bürger: «Vorher dauerte ein Komplettaufgebot bis zu viereinhalb Minuten, wenn man Feuerwehr, Polizeipatrouillen und Rettungsdienst aufbieten musste. Das machen wir jetzt innerhalb weniger Sekunden», erklärt Klauenbösch.

Die schnelle Alarmierungskette sei das Wichtigste: «Wenn ein Disponent den Notruf entgegennimmt, hört der Kollege nebenan mit einem Ohr bereits mit», erklärt Kretz. Im Gegensatz zu früher müsse der Disponent beispielsweise bei einer Meldung zu einem schweren Verkehrsunfall nicht mehr das Telefonat beenden, um dann in mehreren weiteren Schritten die Kollegen der Sanität und der Verkehrsleitzentrale zu informieren. «Ein Handzeichen nach hinten zu den Disponenten der Sanität reicht heute, um Ambulanzen aufzubieten. Gleichzeitig kann der Polizist am Tisch nebenan ein Rotlicht aktivieren, um den betroffenen Strassenabschnitt zu sperren, damit die Kollegen mit der Ambulanz durchkommen», erklärt Kretz. Im Ernstfall könne jede gesparte Minute über Leben und Tod entscheiden.

Ein Blick in die neue Aargauer Notrufzentrale

Ein Blick in die neue Aargauer Notrufzentrale (Juni 2017)

Die neue Kantonale Notrufzentrale (KNZ) im Aargau ist seit Ende April 2017 in Betrieb. Die Notrufzentrale befindet in einem Erweiterungsanbau des Polizeikommandos in Aarau und vereint den Sanitäts-, Feuerwehr- sowie Polizeinotruf.

Schnelleres Handeln

Die Notrufzentrale gleicht einem Raumschiff. Die Front besteht fast nur aus Bildschirmen. 220 Autobahnkameras sind hier aufgeschaltet, die Aufnahmen können bei Bedarf wieder abgespielt werden. In der Mitte der Bildschirme zeigt eine interaktive Karte des Kantons den aktuellen Standort jedes der 35 Patrouillenautos sowie deren Verfügbarkeit. Eine weitere Karte zeigt die Ambulanzen, bis zu 27 sind gleichzeitig im Einsatz. Über Funk sind alle Fahrzeuge mit der Zentrale verbunden.

Sechs Kantonspolizistinnen und Kantonspolizisten sitzen in den vorderen zwei Reihen und nehmen Anrufe auf die Nummern 117 und 118 entgegen. Die Kantonspolizei hat auch den Auftrag, die Feuerwehr aufzubieten. Zwei Disponenten des Sanitätsnotrufs sitzen in der hintersten Reihe und nehmen im Durchschnitt jeden Tag über 80 Notrufe entgegen. Bis zu 360 Notrufe kommen insgesamt jeden Tag in die Notrufzentrale. Die Disponenten tragen ein Headset: «Die Hände bleiben frei, somit können sie schneller reagieren und während des Notrufs mit dem Aufbieten beginnen», erklärt Kretz.

«Bleiben Sie kurz dran», sagt eine Disponentin zu einer Anruferin, die nachts beim Rauchen auf ihrem Balkon einen Einbruch an einer Tankstelle beobachtet (originaler Mitschnitt). «Schickst du mir zwei Patrouillen?», fordert die Disponentin den benachbarten Kollegen auf. «Ich höre Brecheisen. Ich sehe eine Person», sagt die Raucherin weiter. Die Adresse, die die Disponentin gleich zu Beginn des Anrufs ins System getippt hat, wird an den Bordcomputer der Patrouillenfahrzeuge übermittelt. «Wenn Sie jemanden weggehen sehen, geben Sie Bescheid», sagt die Polizistin zur Anruferin. Die Frau bleibt am Telefon, bis die erste Patrouille vier Minuten später eintrifft. Der Anruf führt zu einer Verhaftung.

Wiederbelebung am Telefon

53 Mitarbeiter sind für die Arbeit in der Kantonalen Notrufzentrale qualifiziert, 37 davon sind Polizistinnen und Polizisten, 16 sind Rettungssanitäter. Sie arbeiten in Zwölf-Stunden-Schichten. Entgegen der allgemeinen Vorstellung handle es sich aber nicht um Kollegen, die altersbedingt nicht mehr an der Front arbeiten können oder wollen: «Das sind Mitarbeiter, die noch voll im Saft sind. Dieser Job ist hektisch und sehr technisch», sagt Kretz.
Ausserdem bringen sie viel Know-how von der Strasse mit, mindestens sechs Jahre Dienst sind Voraussetzung: «Es braucht sehr viel Feingefühl», erklärt Marcel Klauenbösch.

Dabei sei die Erfahrung, die man von draussen mitbringe, elementar wichtig: «Die Dringlichkeit lässt sich nicht aus der Stimmlage und Lautstärke der Hilfesuchenden erkennen. Unsere Mitarbeiter müssen gezielt Fragen stellen und die Dringlichkeit erkennen.» Vom Schnitt im Finger bis zur leblosen Person sei unter den Notrufen auf die Nummer 144 alles dabei. Nicht selten geben die ausgebildeten Rettungssanitäter am Telefon Anleitungen zur Wiederbelebung, bis die Kollegen mit der Ambulanz eintreffen.

«Sollen wir ins Spital fahren?», fragt ein verunsicherter Aargauer die Disponentin am Telefon (originaler Mitschnitt). Er ist ganz ruhig. Sein Sohn, ein vier Wochen alter Säugling, atmet nicht mehr. «Bleiben Sie zu Hause, wir schicken die Ambulanz gleich los», antwortet die Frau in der Notrufzentrale. «Er ist bläulich», sagt der Anrufer. – «Wo ist der Kleine?», will die Disponentin wissen. – «Er ist bei uns in der Stube», antwortet der Vater. «Wir hatten einfach das Gefühl, dass er so halb leblos ist, und...», sagt er und atmet tief durch. – «Legen Sie ihn auf den Tisch», sagt die Disponentin. «Gut», antwortet der Vater und nimmt noch einmal tief Luft. – «Nehmen Sie bitte Ihre Daumen und legen Sie die Hände um den Brustkorb auf Höhe der Brustwarzen.» – «Er ist so halb leblos», wiederholt der Vater ruhig und klingt hilflos. – «Drücken Sie mit den Daumen auf Höhe der Brustwarzen rein. «Eins – zwei – drei.»

Die Disponentin gibt die Geschwindigkeit an. Und plötzlich ein lauter Schrei. «Ist das der Säugling, den ich höre?», fragt die Disponentin. – «Ja», klingt es vom anderen Ende. – «Drehen Sie ihn jetzt auf die Seite und bleiben Sie dran.» Seit Beginn des Anrufs sind zwei Minuten vergangen. Die Disponentin aus der Notrufzentrale wird dranbleiben, bis die Ambulanz elf Minuten nach Notrufeingang eintrifft. Es sind Minuten, die über Leben und Tod entscheiden können.

Solche Vorfälle lassen auch die Mitarbeiter der Notrufzentrale nicht kalt. «Es ist eine Kunst, am Telefon jemandem, der in einer Ausnahmesituation ist, etwas zu erklären, was er noch nie getan hat», sagt Erika Csatlos, stellvertretende Leiterin der Sanitätsnotrufzentrale. Trotz grossem Erfahrungsschatz müssen die Mitarbeiter manchmal Pause machen. Eine Ecke hinter einer Feuerschutzwand in der Notrufzentrale blieb beim Bau frei und wurde dafür eingerichtet. Zwei schwarze, bequeme Sessel bieten Aussicht ins Freie: «Es kommt vor, dass man nach einem solchen Anruf einfach kurz durchatmen muss», sagt Daniel Kretz.

Trotzdem könnten die Mitarbeiter der Notrufzentrale gut abschalten, sagt er. Man bekomme eine dickere Haut: «Wenn man einen Anruf entgegennimmt, legt man innerlich sofort den Schalter um.» Es helfe, zu wissen, dass man Hilfe schicken kann, um das Problem zu lösen. «Mein Albtraum ist, dass wir einen Anruf verpassen», sagt Daniel Kretz. Nur einmal sei die Notrufzentrale bisher an ihre Grenzen gekommen: Bei den Überschwemmungen im Raum Zofingen im Sommer 2017. «Das war der Härtetest», sagt Kretz. «Es kamen 100 Notrufe pro Minute rein, wir hatten in der Warteschleife bis zu 800 Anrufer.» Zehn Sekunden dürfte es maximal dauern, bis ein Disponent einen Anruf entgegennimmt. «Im Moment sind wir bei 4,4 Sekunden», sagt er stolz. Das sei seine Motivation. «Eine Festnahme, oder jemanden beschützen zu können, wenn man rechtzeitig dort ist und die Gewalt stoppen kann. Das macht uns Freude.»

Von der Geburt bis zum Freitod

Die Disponenten erleben alle möglichen Schicksale. Deshalb sei es extrem wichtig, dass sie die Triage gleich selbst übernehmen, sagt Marcel Klauenbösch. «Wenn der Liebste zu Hause umfällt und einen Herzstillstand hat, wollen sie nicht in einer Telefonzentrale anrufen, die sie dann weiterverbindet.» In anderen Ländern werde der Notruf im Gegensatz zum Aargau teilweise so gehandhabt.

Nicht immer kann ein Problem gelöst werden, erzählt Marcel Klauenbösch: «Es gibt Fälle, da rufen Menschen an, die sich das Leben nehmen wollen. Nicht immer können die Disponenten sie davon abhalten und frühzeitig Hilfe schicken. Zum Glück sind das seltene Fälle.» Manchmal rufen auch Menschen an, die psychisch nicht ganz auf der Höhe sind, «oder sie sind einsam», sagt Klauenbösch. «Wenn man Zeit hat, kann man auch einmal zwei Minuten am Telefon bleiben.» Nicht immer führt ein Anruf zu einem Einsatz: «Wenn jemand wegen Lärmemissionen von fussballspielenden Kindern anruft, rücken wir nicht aus», sagt Kretz.

Manchmal ist das Leben auch schneller als die Ambulanz: «Vor kurzem hatte eine Mutter Wehen, sie war alleine zu Hause und hat es nicht ins Spital geschafft. Unser Disponent hat ihr am Telefon Anleitungen gegeben, bis er das Baby schreien hörte», erinnert sich Erika Csatlos.