Mit Blitz, Donner und gewaltigen Hagelschlägen hat der 13. Juli 2011 die Aargauische Gebäudeversicherung bis an die Grenzen gefordert. Der Ausnahmezustand wird noch bis Ende dieses Jahres dauern. «Wir haben den zehnfachen Arbeitsanfall eines Normaljahres zu bewältigen», betont Urs Graf, Vorsitzender der Geschäftsleitung. Sofort nach dem grössten Unwetter in der langen Geschichte der Aargauer Monopolversicherung für die 220000 Bauten hat er eine Arbeitsgruppe ins Leben gerufen, die organisatorische Stärken und Schwächen unter die Lupe nahm. «Bei Hagel ist auch der Aufwand zum Abklären und Berechnen viel höher als bei Stürmen oder Überschwemmungen», erklärt AGV-Direktor Urs Graf.

Massnahmen für bessere Effizienz

Die Lehren aus dem Hagel-GAU des Unwetter-Sommers 2011 sind gezogen, die nötigen Massnahmen jetzt umgesetzt. Selbstverständlich hoffen die bis über Hals und Ohren mit Arbeit und Überstunden eingedeckten Mitarbeitenden, dass sich der Ausnahmezustand nicht so schnell wiederholt. Sie empfinden es auch als ungerecht, wenn sie nach monatelangem Grosseinsatz an Einzelfällen negativ beurteilt oder gar abqualifiziert werden. «Gegen berechtigte Kritik haben wir nichts einzuwenden, denn damit können wir uns verbessern», betont Graf. Bei jedem Schadenfall lege man eine Karte bei, um die Kunden zu befragen, ob sie mit der Erledigung zufrieden seien.

Aus eigenem Antrieb ist die Versicherung schon vor den öffentlichen Reklamationen zu diesem Schluss gelangt: Ein künftiges Grossereignis wird in den 18 Schätzkreisen in drei Phasen eingeteilt. Zuerst werden die personellen und organisatorischen Ressourcen auf den reibungslosen Ablauf der Prozesse ausgerichtet. Zur besseren Übersicht werden die Schäden nach der Aufnahme künftig paketweise vom Innendienst an den Aussendienst übermittelt. Zur Prioritätensetzung gehört die Vermeidung von Folgeschäden, ein undichtes Dach muss sofort repariert werden, ein leicht verbeulter Rollladen kann länger warten.

Zusätzliches Personal einstellen

Ein solches Grossereignis braucht naturgemäss zusätzliches Personal, zuerst durch die Aufnahme im Innendienst. Speziell im Aussendienst ist ein Maximaleinsatz nötig, um vor Ort und Stelle die Lage gemeinsam mit den Hausbesitzern zu begutachten, profimässig abzuschätzen und die Schäden durch ein rasches Verfahren zu bezahlen. «In einem Normaljahr wird das Geld von der AGV in nur sechs Tagen geliefert», erklärt Urs Graf, dieses Jahr dauerte es 30 Tage, vereinzelt aber auch viel länger. Bei grossen Summen und unterschiedlichen Handwerker-Rechnungen ist die Versicherung auch bereit, einen Vorschuss zu zahlen oder die Rechnungen direkt zu begleichen.

Die Versicherung hat das Personal massiv aufgestockt, zusätzlich 26 Vollzeitstellen von Mitte 2011 bis Ende 2012 geschaffen und damit den Aussendienst verdoppelt oder die Abteilung Gebäudeversicherung insgesamt um 50 Prozent verstärkt. Die Zusatzkosten werden auf über drei Millionen Franken berechnet.

Die Information verstärken

Bewährt haben sich die personellen Aufstockungen durch Überstunden, Pensionierte, höhere Pensen, Einbezug von Partnern und den Schätzern anderer Versicherungen. Optimieren lässt sich die administrative Organisation. Information und Kommunikation können noch deutlich verbessert werden. «Wenn die Eigentümer uns vermehrt Fotos per E-Mail senden würden, könnten wir viele Bagatellschäden schneller erledigen», nennt Graf ein Beispiel.

Reklamationen und Unzufriedene wird es auch bei künftigen Stürmen, Hagel-Unwettern und Überschwemmungen geben, wenn etwa Versicherte auf Sondervorteile pochen. Viele sind der falschen Meinung, der Neuwert müsse bezahlt werden, laut Gesetz ist es aber nur der Sachschaden. Die Gebäudeversicherung kann nicht nach Lust und Laune Geld verteilen, ihre Arbeit wird vom Verband und der Revisionsstelle überprüft.