Chat-Roboter

Entlastung der Mitarbeiter: «Maxi» unterstützt die Sozialversicherung bei Anfragen zu Prämien

Die Nutzer können angeben, wie zufrieden sie mit dem Chat-Roboter Maxi sind.

Die Nutzer können angeben, wie zufrieden sie mit dem Chat-Roboter Maxi sind.

Die Aargauer Sozialversicherungen (SVA) haben für 100'000 Franken einen Chat-Roboter eingeführt. Dieser kommt gut an.

Im Aargau müssen rund 160'000 Personen nicht den vollen Betrag der Krankenkassenprämie bezahlen, sie haben Anspruch auf eine Prämienverbilligung. Das ist fast jeder Vierte im Kanton. Die Zahl der Antragssteller ist noch einmal deutlich grösser. Viele Versicherte haben zudem Fragen: Sie wollen wissen, wie sie ihre Prämienverbilligung beantragen können oder ob sie überhaupt Anspruch darauf haben.

Für die Aargauer Sozialversicherung (SVA) ist das mit einem grossen Aufwand verbunden. Im Herbst, wenn das Thema aufgrund von Kassenwechseln und kurz vor dem neuen Ausschüttungsjahr besonders aktuell ist, erhalte man via Mail und Telefon ungefähr 40000 Anfragen, sagt Urs Wälchli, Leiter Kantonale Leistungen bei der SVA, gegenüber dem Regionaljournal Aargau-Solothurn. Die Sozialversicherung hat sich deshalb vor kurzem digitale Hilfe geholt – und einen Chat-Roboter installiert.

Die Software hat knapp 100'000 Franken gekostet

So ploppt heute auf der SVA- Website unter der Rubrik Prämienverbilligung ein kleines Fenster auf. Ein oranger Roboter namens «Maxi» meldet sich in einem Chat: «Guten Tag! Ich bin Maxi und ich helfe Ihnen bei Fragen zur Prämienverbilligung. Bitte wählen Sie Ihr Anliegen aus.»

Der Kunde kann zwischen mehreren Antworten wählen: «Ich möchte eine Prämienverbilligung fürs Jahr 2020 beantragen» oder «Ich möchte wissen, ob ich Anspruch auf eine Prämienverbilligung habe» sind darunter. Schritt für Schritt leitet «Maxi» den Antragssteller weiter und beantwortet Anliegen automatisiert, ohne dass ein Mitarbeiter in den Frageprozess involviert werden muss.

Knapp 100'000 Franken hat die SVA Aargau in die Software investiert. Diesen Betrag habe man bereits nach drei Monaten wieder rausholen können, sagt Wälchli. Denn durch den Chatbot wurde der Telefonkanal um 26 Prozent entlastet und die Zahl der Serviceanfragen um 30 Prozent reduziert. Für die strenge Zeit im Herbst musste dank «Maxi» auch weniger Personal eingestellt werden.

Bei der Kundschaft komme der neue Chatbot gut an, schreibt die SVA Aargau in einer Mitteilung. 92 Prozent der befragten Nutzer seien mit dem Angebot «zufrieden» bis «überaus zufrieden». Nach der Pilotphase wird «Maxi» deshalb nun definitiv eingeführt.

Die SVA Aargau plant, den Chat durch eine Freitexterkennung zu ergänzen. Wie Urs Wälchli sagt, zeigten auch andere Sozialversicherungsstellen Interesse, künftig auf den kleinen digitalen Helfer zu setzen.

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