Ein Gemeindeammann hat nicht nur einen Chef, sondern je nach Gemeindegrösse ein paar hundert oder tausend. Vorgesetzte sind nämlich die Steuerzahler, wie Thomas Helbling, Dozent für Marketing an der Fachhochschule Nordwestschweiz, vor 45 Gemeinderätinnen, Gemeinderäten sowie Gemeindeschreibern des Bezirks Muri ausführte.

Gleichzeitig sind diese Vorgesetzten auch noch die Kunden, deren Bedürfnisse es optimal zu befriedigen gilt. Der Weiterbildungsanlass mit einem Workshop organisierte der Regionalplanungsverband Oberes Freiamt zusammen mit der Wirtschaftsregion Oberes Freiamt und Aargau Services Standortförderung.

Bedürfnisse erkennen

Für Gemeinderätinnen und Gemeinderäte muss nicht wichtig sein, ob ihnen Gemeindedienstleistungen passen oder nicht. Sie müssen den Ansprüchen der Kunden und Steuerzahler genügen, machte Helbling klar.

«Der Wurm muss dem Fisch gefallen und nicht dem Fischer.» Ziel der Gemeindevertreter müsse es sein, die Bedürfnisse der Kundschaft effizient zu befriedigen. Davor steht allerdings, dass man sich klar wird, welche Wünsche und Erwartungen die Kunden haben.

«Wir müssen die Bedürfnisse der Kundschaft erkennen, zweckmässige Leistungen entwerfen oder nicht mehr benötigte über den Haufen werfen.» Das könne man einerseits durch Nachfragen, andererseits durch Beobachten erreichen.

Wichtig sei schliesslich, zur Verfügung stehende Leistungen zu kommunizieren. «Man darf zwischendurch sagen, dass auch die alltäglichen, üblichen Dienstleistungen etwas wert sind.»

Zufriedenheit lohnt sich

Es kostet fünf- bis zehnmal mehr, einen neuen Kunden zu gewinnen als einen bestehenden zu halten, indem seine Erwartungen erfüllt werden. Was in der Wirtschaft Gültigkeit hat, stimmt auch in der Gemeinde: «Die Arbeit als Gemeinderat oder Gemeindeschreiber ist einfacher und macht viel mehr Spass, wenn man es mit zufriedenen Menschen zu tun hat.»

Gemeinden, welche bei ihren Dienstleistungen kundenorientiert handeln, hätten weniger Einsprachen zu bearbeiten. Wer die Kundinnen und Kunden als Partner wahrnimmt und behandelt, hat es angenehmer im Amt.

Klappt es mit der Kundenzufriedenheit der Kundinnen und Kunden einer Gemeinde nicht ganz, ortet Helbling unter anderem mangelnde Bedürfnisanalysen, mangelnde Interaktion zwischen Gemeinderäten/Verwaltung und Bewohnern, unzureichendes Reklamationsmanagement, Defizite im Personalmanagement, Fehlern in der Abstimmung zwischen Angebot und Nachfrage oder unzureichende Kommunikation zwischen Verwaltungsstellen.

Was Qualität bringt

Dienstleistungen werden als qualitativ hochwertig erkannt, wenn sie verlässlich und termintreu sind. Hohe Einsatzbereitschaft, der Wille, Kunden bei der Lösung seines Problems zu unterstützen, Fachkompetenz, Einfühlungsvermögen sind genauso Qualitätskriterien wie leichte Zugangsmöglichkeiten mit grosszügigen Öffnungszeiten und die Bereitschaft, auf Kundenwünsche einzugehen. Leistungen werden auch anhand von Äusserlichkeiten, etwa von schönen Räumen oder einer guten Atmosphäre beurteilt.