Andrea von Kaenel, Leiterin Online-Communications und Community Management bei Migros, hat Fachhochschulstudierenden in Brugg-Windisch die Wichtigkeit einer wirksamen Social-Media-Strategie in Unternehmen erklärt.

«Burro per arrostire svizzeri» – «Butter, um Schweizer anzubraten», ein Übersetzungsfehler der Migros im Oktober 2014 verbreitete sich auf Social Media rasant. Die Migros reagierte umgehend mit einem humorvollen Tweet und löste damit ein positives Medienecho aus. Mit solchen und anderen Beispielen hat von Kaenel täglich zu tun. 2006 hat sie den Bachelor in Betriebsökonomie an der Fachhochschule Nordwestschweiz abgeschlossen. Ihren Master sowie den Doktor hat sie an der Universität St. Gallen gemacht.

Mit Kunden neue Produkte kreiert

Migros ist Pionierin auf dem Feld der Social Media-Kommunikation. Ihre erfolgreiche Social-Media-Strategie leistet einen deutlichen Beitrag zum Erfolg des Unternehmens. Mit 1,025 Mio. Followern ist das Unternehmen auf Social-Media-Kanälen wie Facebook, Twitter, Instagram und seit März 2016 auch auf Snapchat vertreten. Auf diese Weise kann die Migros mit ihren Kundinnen und Kunden interagieren, auf deren Wünsche eingehen und so die Kundenbindung festigen. Mithilfe von Social Media werden bei der Migros die Reputation sowie die Erreichbarkeit verbessert, die Kundenwünsche besser verstanden und der Kaufprozess unterstützt.

Laut von Kaenel ist der Austausch mit Kundinnen und Kunden wichtig, um deren Meinungen bezüglich Anpassungen und Verbesserungsvorschlägen zu erfahren. Deshalb hört die Migros ihren Kundinnen und Kunden zu und fragt nach, um so gemeinsam neue Produktideen zu kreieren. Wichtig sei der Migros auch, die Leistungen für die Kundinnen und Kunden laufend zu optimieren. So sei beispielsweise die neue Scanfunktion für Artikel auf der Migros-App ein Mehrwert, da Produktbewertungen angezeigt und passende Rezepte gefunden werden können.

Heute werden Themen über Social Media aufgenommen und erst Tage später über andere Medien veröffentlicht. Deshalb ist es von Kaenel zufolge umso wichtiger, auf Social Media präsent zu sein, um rasch reagieren zu können. Wenn Beiträge online eine grosse Aufmerksamkeit erreichen, so wie das Beispiel mit der Bratbutter, kann dies sowohl positive als auch negative Rückmeldungen der Öffentlichkeit nach sich ziehen. «Die Strategie der Migros ist es, zu ihren Fehlern zu stehen und auch mal mit Humor darauf zu reagieren», so von Kaenel. So gelang es dem Unternehmen, aus einem Fehler eine positive Medienresonanz zu erzeugen.