Im Bus muss man ab und zu stehen. Besonders zu Stosszeiten. Das gehört irgendwie dazu. Wir sind es uns gewohnt. Meist dauert die Fahrt – beispielsweise vom Aarauer Bahnhof in die Telli – ja sowieso nicht länger als fünf Minuten. Beklagen wir uns deshalb beim Busbetreiber? Eher nicht. Aber sind wir gewillt, in der WSB von Suhr nach Aarau zu stehen, auch wenn es ebenfalls nur fünf Minuten sind?

Die meisten Passagiere finden, mit einem gelösten Ticket habe man Anspruch auf einen Sitzplatz in der Bahn, im Bus scheinen sie kulanter zu sein. So lässt sich die neueste Kundenzufriedenheitsumfrage bei AAR bus+bahn interpretieren. «Das Qualitätsempfinden der Passagiere ist sehr individuell und je nach Transportmittel unterschiedlich», sagt Mathias Grünenfelder. Dem Direktor von AAR bus+bahn ist nicht neu, dass seine Kunden mit dem Preis-Leistungsverhältnis nicht vollends zufrieden sind. Deshalb war es auch keine Überraschung, dass dieser Bereich in der vom Kanton veranlassten Umfrage 2015 erneut verhältnismässig tief abschnitt. Von 100 möglichen gabs 62 Punkte.

Stehwagen erst Gedankenspielerei

Damit steht AAR bus+bahn aber nicht alleine da. Im Gegenteil: Der kantonale Durchschnitt beim Preis-Leistungsverhältnis liegt gar bei 58 Punkten. «Ein gesamthaft schwieriges Thema», sagt Grünenfelder. Mit steigendem Angebot erhöhten sich auch die Ansprüche der Kundschaft. Natürlich werde die Umfrage ernst genommen, stetig an der Optimierung gearbeitet. «Aber wir sind hier von Gesetzes wegen limitiert, da wir dem kantonalen Tarifverbund und dem nationalen Tarif ‹Direkter Verkehr› angehören.» Eine Low-Budget-Kategorie, wie sie etwa Frankreich in den TGV-Zügen kennt, oder ein Szenario mit Stehwagen bei der WSB, bleiben deshalb vorerst Gedankenspielerei.

Ähnlich tönt es beim Kanton. Das Preis-Leistungsverhältnis gehöre praktisch bei allen Anbietern zu den am schlechtesten bewerteten Kriterien, sagt Daniel Buis, Projektleiter Öffentlicher Verkehr. Dies sei allerdings ein Themengebiet, das schwer zu beziffern sei, weil verschiedene Faktoren – eben persönliche Erwartungen oder auch der schwierige Vergleich mit dem Individualverkehr – reinspielten. «Viele Leute finden den öV zu teuer im Vergleich zum Auto», so Buis. Dabei machten sie aber häufig keine Vollkostenrechnung.

Grundsätzlich ist der Direktor von AAR bus+bahn jedoch zufrieden mit dem Umfrageergebnis: «Wir konnten uns im Durchschnitt gegenüber der letzten Erhebung vor zwei Jahren um einen Punkt verbessern», so Grünenfelder. Die erreichten 75 Punkte, die exakt dem Durchschnitt aller Transportunternehmen im Kanton entsprechen und «sehr zufrieden» bedeuten, seien ein sehr gutes Resultat. Auch in dieser Beziehung gibts Rückenstärkung vom Kanton: Die Kundenzufriedenheit trotz höherer Ansprüche und einer Kostensteigerung in den vergangenen Jahren gleich zu halten oder sogar noch zu steigern, sei eine grosse Leistung, sagt Daniel Buis. «Das zeigt, dass die Kunden akzeptieren, dass ein besserer öV auch mehr kostet.»

Personal bekommt gute Noten

Persönlich freut sich Grünenfelder besonders über die sehr gute Bewertung der Mitarbeitenden an der Front, insbesondere des Fahr- und Verkaufspersonals – sowohl bei der WSB wie auch beim Busbetrieb Aarau. Hier würden durchweg über 80 Punkte erreicht.

Weiter zeigte die Analyse der Umfrage, dass sich die Passagiere von AAR bus+bahn nachts an Bushaltestellen und auf den Bahnhöfen häufiger unsicher fühlen. Bei diesem Kriterium sank die Punktzahl von 76 auf 72 signifikant. Auch hier spricht Grünenfelder von einem «Gesellschaftsphänomen». Man nehme das Anliegen aber ernst. «Schliesslich wollen wir nicht riskieren, dass die Leute in Randzeiten auf die Fahrt mit der WSB oder dem Bus verzichten.» Man habe deshalb in den letzten Jahren in mehr Sicherheitspersonal und bessere Videoüberwachung investiert.

Die Haltestelleninfrastruktur wurde besser bewertet. Kritik gabs aber punkto Sauberkeit an den Bushaltestellen. Ein Thema, das auch den ganzen Kanton betrifft – und von den Transportunternehmen nur bedingt beeinflusst werden kann, weil die Verantwortung bei den Gemeinden liegt. «Wir sind uns des Problems bewusst», so Grünenfelder. «Wir stehen in engem Kontakt mit den Gemeinden – hier müssen wir in Zukunft gemeinsam Lösungen erarbeiten.»